잘되는 가게는 분명한 이유가 있다 -일본경제신문사
일본인들이 대단한 이유는, 그들의 '장인정신'에 있다고 생각 합니다. 정말 세심하고 꼼꼼한 부분까지 집어내는 통찰력은 본받을만 하다고 생각 합니다. 이 책은 일본경제신문사에서 '마부치 사토시' 와 '난조 메구미' 라는 작가가 집필 한 책으로서,이들은 '인간의 동작' 에 대해서 깊이 있는 연구를 통해 이것을 책으로 집필한것이 바로 '잘되는 가게는 분명한 이유가 있다' 라는 책입니다.
읽으면서, 몇번씩이나 무릎을 치게 만드는 부분들이 있습니다. 왜 똑같은 상품에 유사한 디자인,비슷한 입지조건인데어디는 손님이 끊이질 않고, 어느곳은 파리만 날리는지.. 누구나 궁금증을 가질 수 있는 주제 입니다.
특히나, 개인가게를 하는 자영업자분들 이라면 더욱 필독서 라고 할 수 있습니다.
나온지 몇년 된 책이지만, 이책에 있는 내용은 사장과 직원 모두 알아야 할 기본상식들로 가득차 있습니다.
기존의 상식을 뒤엎는것이 장점
- 책이 글씨만 있는 것보다, 이렇게 아기자기한 그림이 있기 떄문에 머리속에 큰 그림을 그려주기 좋습니다.
특히, 매장에 있는 '점원' 에 대한 이야기가 많이 나오기 떄문에 프랜차이즈나, 기타 가게를 운영하시는 분들이
직원분들에게 '메뉴얼'로 제공해도 손색이 없는 내용들이 가득 합니다.
그중에서 가장 많이 언급되는 부분이 '점원의 태도' 입니다.
기존의 상식과 달리, 손님이 들어올때 '어서오세요' 라고 쪼르르 달려가거나, 인사를 바로 하는 것이 오히려
'세력권주장'으로 느껴져서 손님들이 거부감을 느끼고 가게에 들어가기 싫어진다고 합니다.
고기를 잡으려면 '인내' 해야 합니다.
- '낚시' 에서는 고기를 잡기 위해 낚시대로 물을 이리저리 휘젓지 않습니다. '떡밥'을 주고 기다릴뿐이죠.
가게에서도 마찬가지로 손님을 '고기'라고 가정할 경우, 괜히 이것저것 손님에게 말을 시키거나 귀찮게 하는것은 최악입니다. 이런면에서 '용산의 가게(일명: 용팔이)'가 떠오르는것은 왜일까요?
그럼 점원들은 어떤 행동을 해야 하나요?
바로, '움직이라는 것' 입니다.
무언가 작업하고 있거나 청소하고 있거나 이러면 '점원'의 움직임이 해당 가게의 '세력권을 해제' 시키고 이러면 손님들이 부담을안느껴서 가게에 있는 물건에 집중 할 수 있고 이렇게 가게를 구경하거나 들어오는 사람들이 일정수준 쌓이게 되면, 선순환과정으로 더 많은 사람들이 몰리게 된다는 것입니다.
잘 되는 가게의 법칙
[ 잘 팔리는 가게의 법칙 베스트 3 ]
1. 동일제품, 동일 조건의 환경에서 매출이 차이 난다면 그 이유는 점원이다.
: 작업중인 점원의 움직인은 손님을 불러모읍니다.
2. 손님을 모으는 '행동'과 '말'을 하라. 분주하게 일하는 점원의 모습과 다른 손님을 향한 목소리가 손님의 경계심을 풀어준다.
: 부동자세로 서있거나, 점원이 입구를 막고 있으면 손님이 오지 않습니다.
3. 점원과 손님의 세력권을 파악하라. 좁은 가게에서 적극적으로 접근하면 '방어심리'가 작용한다 잘파는 직원은 모르는 척하다 접객 타이밍을 맞춘다
: 손님이 근처에 와도 바로 인사를 건네지말고, 계속 하던 작업을 하며 세력권을 해재 시킵니다.
4. 점원 행동 프로그램대로 행동하라. 손님을 끌기 위한 프로그램을 따라 행동하고 점원 모두가 바쁘다는 이미지를 풍겨라
5.손님의 시선이 상품 공간에 집중 되도록 하되, 손님 공간에 다양한 장식을 하여 손님을 오래 머물게 하라.
6. 손님이 또다른 손님을 부른다. 가게 안에 모여 있는 손님이 또다른 손님을 끄는 가장 강력한 요소다.
7. 가게를 점원의 영역으로 만들지 마라. 손님은 점원의 세력권이 강한 가게에는 거부감을 느껴 쉽게 들어가지 못한다.
8. 여유 있는 상품공간 + 풍부한 상품 양 + 확실한 점원 공간 이것이 결국 매출 상승과 꾸준한 손님으로 이어진다.
9. 프로그램화 된 점원의 행동 + 판매에 적합한 화술 + 새로운 판매 방식
10. 셀프서비스를 통한 자유로운 상품 선택권 + 점원의 세력권 해제 + 적절한 3공간 구성 + 충분한 구경 안전 신호
11. 점원의 중요성을 간과하지 마라. 사람을 끌어들이는 가장 큰 요소는 바로 사람이다.
12. 손님은 낯선 손님 접객에 만족한다. 점원의 접객에서 벗어나 자유롭게 상품을 구경하고 구입할 수 있는 가게가 매력적이다.
[ 유인형 가게의 행동 원칙 ]
1. 마음 놓고 구경해도 된다는 편안한 이미지를 심어 주어 손님 수를 늘려라.
2. 손님이 없더라도 작업 중임을 나타내는 행동을 계속하여 세력권을 해제하라.
[ 유인ㆍ회유형 가게의 행동원칙 ]
1. 고가의 고급 제품만을 취급한다는 어려운 이미지에서 벗어나 누구나 들어가기 쉬운 가게라는 이미지를 풍겨라
2. 접객을 하지 않을 때는 다른 작업을 함으로써 손님에게 마음껏 둘러보아도 된다는 구경 안전 신호를 전달하라.
3. '말을 걸지 않을 테니 안심하십시오' 라는 분위기를 조성하여 손님이 편안한 마음으로 구경할 수 있게 하라.
낯선 손님 접객과 단골손님 접객의 차이
- 직원들이 많으면, 통일된 유니폼이 중요하며, 가게의 이미지와 상품에 맞는 점원의 성별,연령,목소리,옷차림이 필요하다고 합니다.
- 우리가 흔히 범하고 착각하는 오류가 '단골손님' 접객입니다. 무슨 말이냐 하면, 단골손님을 만드는 것은 좋지만,낯선손님에게 '단골손님' 대하듯이 하면 그것이 효과적이지 않다는 것입니다.
일반적으로 손님은 점원과 일단 친해지고 나면 좀처럼 거절을 못하기 떄문에 불만이 있어도 사는 경향이 있습니다. 그래서 많은 점원들이 손님을 만족시키기 위해서 '친밀한 관계'를 맺어야 한다고 오해를 하고 있습니다.
그 결과 더 많은 단골 손님을 확보하기 위해 '적극적인 접객'을 시도 합니다.
그러나 이런 방법은 '판매의 달인'이 아닌 이상 비효율적이라고 합니다. 일반 점원이 단골 손님 접객을 하면 손님 입장에서는 불쾌할수도 있으며 그래서 '낯선 손님 접객' 으로 손님을 맞이하시는 것이 좋습니다.
오늘날의 손님은 몇 번을 가더라도 항상 처음 온 것처럼 대해 주는 가게를 다시 방문 한다고 합니다.
다시 한번 강조하면 '낯선 손님 접객'이 손님의 만족도를 높이고 지속적인 판매로 연결된다는 것입니다.
손님은 누구에게도 구속받지 않고 자유롭게 쇼핑을 하고 싶어 합니다. 그래서 대형매장과 쇼핑센터가 생기면서
소규모 동네가게가 쇠퇴한 이유가 있기도 합니다. 점원이 있어 관계를 의식해야만 하는 관계를 탈피해 전혀 모르는 점원과 손님이 있는 자유로운 가게가 바로 잘되는 가게의 이유입니다.
