예전에 자영업의 실태(?) 뭐 그런것을 다룬것을 캡쳐한 장면을 인터넷에서 보게 되었는데요.
손님이 아주 많은 가게도 매출은 크지만 실제 순이익은 얼마되지 않는 장면을 보고 많은것을 생각하게 되었습니다.
자영업에 관한 책도 예전에 읽었었는데 그책은 마치 영화 '올이즈로스트(all is lost)'의 절망적인 상황을 떠올리게 할만큼 한국 자영업계의 어두운 이면을 담아내고 있었습니다.
그렇다면 고객수만 늘어나면 만사 OK가 아니라는 소리가 되는데 고객수가 늘지 않아도 돈을 버는 방법이
있을까요?
바로 그런 고민을 하시는 분들이라면 이책 '고객의 80%는 비싸도 구매한다!' 라는 책을 꼭 읽어보셨으면
합니다. 온라인마케팅에도 활용될만큼 상당히 실질적인 내용이 담겨있다고 해도 과언이 아닙니다.
제가 여기서 문제를 하나 내드리겠습니다. 참여해 보세요.
하와이에 사는 갑부들에게 비싼 난방을 팔 건가요? 아니면 자동차를 좋아하는 평범한 샐러리맨에게 고급차를
팔 건가요? 이중 하나만 골라 보세요. (난방과 고급차의 수익성은 동일하다는 조건)
하와이에 사는 갑부에게는 난방이 필요없어도 돈이 많으니 사줄것 같은 생각이 들죠. 그리고 샐러리맨에게는 자동차에 원래 관심이 많았으니까 할부로 구입을 권유하면 사줄것도 같습니다.
도대체 어느쪽이 구매해줄 확률이 높을까요?
이책은 타깃으로 하는 고객은 오히려 자동차를 좋아하는 평범한 샐러리맨들 쪽이라고 합니다.
왜하면 그 편이 구매할 확률, 즉 수익성이 높기 떄문이죠.
최근의 소비자들은 자기가 원하는 상품이 있으면 생활비를 줄여서라도 아니면, 장기할부를 이용해서라도
꼭 사는 것을 목격하곤 합니다.
가령 제가 아는 분들 몇분만 하더라도 비싼 신발을 산다던지, 비싼 자동차를 산다던지 하는 것을
보았으니까요.
이책의 저자 고액고객유치 컨설턴트인 '무라마츠 다츠오'는 고객이 상품을 사지 않는 가장 큰 이유로 드는 '돈이
없어서' 라는 말의 이면에는 '이 상품에는 투자할 생각이 없다'는 뜻이 감춰져 있다고 합니다.
그렇기 떄문에 위의 문제에서 아무리 돈이 많은 갑부라도 끌리지 않는 상품에는 돈을 쓰지 않는다는 뜻입니다.
그래서 이책의 내용은 타겟이 되는 고객이 부자이던지 아니던지가 중요한것이 아니라, 꼭 그물건을 사야겠다고
생각하도록 회사의 상품가치를 높이는 비법에 관한 이야기를 다루고 있습니다.
자영업 하시는분들 보면 바쁘기만하고 실상은 위의 자영업대란 사건이 매스컴에 보도된것처럼 '수익성이 낮은'
사이클에 많이들 힘겨워 하시는 것을 우리 주변만 보더라도 어렵지 않게 살필수 있습니다.
객단가를 올리는 마케팅으로 이러한 상황을 타개할 수 있는데 그럴려면 고액고객(고가의 제품이라도 구매하는 손님)
유치에 초점을 두어야 겠지요?
고객수만 늘리기에만 너무 집중하면 이익은 오히려 늘지 않을수도 있다고 경고합니다.
즉 바쁘기만 할뿐 수익성이 낮은 회사가 되는 것이죠. 이러한 부분떄문에 경영난에 빠지는 회사도 많다고 합니다.실제로 IT기업에서도 트래픽이 증가회서 트래픽감당하는 비용 대비 수익성이 나빠서 파산하는 사례도 꽤많습니다.예전에 읽었던 바이럴루프에서 나왔던 몇몇 사례도 여기에 포함되구요.
왜 이런 현상이 발생하는 걸까요?
고객이 늘어나면 그에 따른 경비도 함께 늘어나기 떄문입니다. 인건비,고객의 욕구를 충족시키기 위한 상품수 늘리기 이러다 보니 재고증가가 이어지며 이것은 곧 비용손실로 연계됩니다.
여기다 은행에 대출까지 갚아야 하는 상황이라면 악순환의 늪에 빠지게 되고 자멸하게 되겠죠?
그래서 이방법을 해결하려면 '고액고객'을 유치해야 합니다.
고객을 필요이상으로 늘리지 않아도 꾸준하고 충분한 수익성이 보장되도록 시스템을 설계되어 있으면 안전 합니다.
인터넷을 예를 들면, 회원수가 몇십만 카페인데 정작 유형회원만 있는 카페라 수익성이 제로인 곳이 있는 반면에 회원수가 몇천면 규모로 비교적 작지만 충성도가 높은 회원들이 많아서 강의라던지, 제휴광고를 이용한다던지 수익성이 좋다면 당연히 후자가 훨씬 유리합니다.
블로그만 하더라도 파워블로그이고 하루에 방문자수가 몇만명이 되는데 정작수익에 도움되는 방문자가 아니라서 월 50만원도 못버는 반면에 하루에 천명정도로 적은 방문자이지만 구매키워드를 통한 구매전환고객이 비교적 많아서 월 몇백만원씩 버는 블로그도 있죠.
그래서 최근에 책쓰기 카페의 경우는 강의료가 천만원씩 하는 곳도 속속들이 생겨나고 있는데요.
논란이 많습니다;;
아무튼 이것도 고액고객을 유치를 하는 방법입니다.
이책에서는 2ㆍ6ㆍ2법칙 이 나옵니다.
상위 20%는 '세일제품을 절대로 사지 않는 층'
하위 20%는 '세일 제품만 사는 층'
중간 60%는 '세일 제품과 정가제품 모두 사는 층'
여기서 고액고객유치 마케팅으로 하려면 상위20% + 중간 60%를 더한 80%의 사람들을 타겟으로 한다고 합니다.
파레토 법칙에 의한 마케팅이 상위20%에 초점을 맞췄다면 이곳에서는 중간층까지 흡수해서 80%를 가져가는 꼴입니다. 그러나 인터넷에서는 롱테일의 법칙에 의해 하위20%도 버리면 안되는 중요한 매출수단이라는 점을 인지했기 때문에 이책을 온라인에 적용한다면 약간 응용해서 받아들여야 한다는 점이 중요합니다.
[ 상품가치를 높이는 5가지 연출법 ]
1. 돋보이게 하는 방법
: 상품이 가장 돋보이게 하는 장면을 연출한다.
- 담아내는 방법등에 대한 아이디어를 내어 보기 좋게 연출한다.
- 역발상을 이용해 단점을 장점으로 보이게 한다. 직원들이 적다면 가족적인 분위기로 최상의 서비스를 제공한다는 점을 강조
2. 에피소드
: '개발비화' 등 상품과 관련된 '에피소드'를 만들어낸다.
- 개발비화와 뒷이야기를 일부러 들추어 이야기한다.
- 현재의 비즈니스를 시작한 계기와 고객에게 어떤 만족감을 주고 싶은지 등 열의와 성의를 담아 '휴먼드라마'처럼
어필한다.
3.악센트
: 포인트를 주는 것만으로 상품이 확 달라진다.
- 마음에 여운을 남기는 광고 카피를 만든다.
회사가 고객에게 제공하고 싶은 점을 내세우는 것이 좋다.
- 스타(이미지 캐릭터,광고탑)를 만든다.
4. 추천
: 소비자는 '권위있는 상품'과 '누구나 가지고 있는 상품'에 약하다.
- 사회적 신용도가 높은 신문기가나 대학교수의 추천장을 활용해서 자사 상품의 신용도를 높인다.
- 무료체험 이벤트 등을 통해 '고객의 목소리'를 많이 모은다.
5. 희소화
: 수량과 시간이 한정되면 그만큼 '구매의욕'이 자극된다.
- '수량한정'을 어필한다. 자신에게만 제공되는 서비스라는 매력이 생긴다.
- '기간한정'을 어필한다. 시간이 지나면 살수 없다는 생각이 고객의 마음을 움직인다.
(정리하기)
스텝1 : 우선 '돋보이게 하는 방법'을 연출하고
스텝2: '에피소드'를 추가해
스텝3: '악센트'를 줘서
스텝4: '추천'을 근거로 삼아
스텝5: '희소화'를 도모한다.
[상품가치를 높이는 5가지 제공방법]
1. 공감
: 공감해줌으로써 고객과 신뢰관계가 형성된다.
- 고객의 고민을 '한 사람의 인간'으로서 들어주고 공감해준다.
- 고객의 '단꿈'에 젖어준다. 미래의 이상적인 모습에 대해 대화를 나누면 든든한 동지애를 느끼게 될뿐만
아니라 구매욕구가 증폭된다
2. 파악하기
: 고객 본인도 잘 모르는 잠재적인 욕망을 파악해낸다.
- 고객이 무엇 때문에 고민하고 있는지에 대해 잘 들어주고 고객이 바라는 바를 확실히 파악해낸다.
- 고객의 고민을 귀담아 듣고 고객이 바라는 바를 잘 파악해 줌으로써 생각지도 못한 상품을 제안할 수 있다.
3. 제안
: 실제 체험을 바탕으로 한 진지한 제안이 고객을 매료시킨다.
- 마음을 열면 '영업냄새'가 나지 않는다.
- 직워들의 실제 체험은 설득력이 있어 고객의 마음을 움직인다.
4. 지식
: 전문지식 + 잡학지식 이 고객의 마음을 잡는다.
- 전문가로서 필요한 지식을 제공한 뒤 고객에게 판단하게 하는 것이 장기적인 신뢰관계를 만든다.
- 요즘 고객들은 '자신이 흥미 있는 것'에 돈을 쓰기 때문에 잡학지식을 POP광고판 등에 게시하면 효과가 있다.
5. 캐릭터
:자신의 캐릭터를 갈고 닦자.
- '선생님' 처럼 고객을 리드하면 고객이 신뢰하게 되어, 조언해 준대로 상품을 구입하게 된다.
- 철저히 특정 캐릭터가 되는 것이 중요하다. 그래야만 고객이 안심하고 신뢰한다.
(정리하기)
스텝1: 우선 고객과 공감하고
스텝2: 잠재적인 욕구를 찾아내어
스텝3: 프로로서 제안하고
스텝4: 전문지식으로 납득시켜
스텝5: 일관된 캐릭터로 신뢰를 얻는다!
[고객의 기대감을 높이는 5가지 방법 ]
1.티칭
: 가치를 알면 반드시 사고 싶어진다! 상품가치를 고객이 제대로 알 수 있도록 한다.
- 상품과 서비스가 가지는 의의, '숨은진가'를 알려준다.
- 고객의 세계관을 바꿀 수 있도록 상품 사용법과 매력에 대해 어필하여 구입기회를 늘린다.
2. 체험
: 무료체험 등을 통해 상품가치를 알림으로써 고객을 팬으로 만든다.
- 무료체험 기회를 줌으로써 상품의 좋은 점을 알린다.
- 현재의 상품에 만족했다면 한 단계 위의 상품에 대한 무료체험 기회를 제공한다.
3. 커뮤니티
: 고객들 간의 '커뮤니티'가 가지는 강력한 파워를 이용한다
- 고객들이 교류할 수 있는 커뮤니티 공간을 만들어 주어 고객과 고객이 동료의식을 갖도록 유도하면 확실한
단골고객이 된다.
- 이벤트 등을 통해 참가자를 모집하여 커뮤니티를 만들면 결과적으로 상품 구입으로 이어진다.
4. 가이드
: 카운슬링 및 이메일과 우편을 통한 고객지원 서비스로 고객의 잠재적인 욕구를 불러일으킨다.
- 고객과의 장시간 카운슬링을 통해 잠재적인 욕구를 불러일으킨다.
- 이메일과 우편을 통한 개별적 지원으로 수요를 이끌어낸다.
5. 어드바이스
: 동경의 대상과 목표를 가지도록하여 고객을 포섭한다.
- 고객이 다음 단계로 나아가고 싶어할 만한 재미있는 장치를 만든다. 게임에서 레벨이 올라갈수록 다음
단계의 게임소프트를 사게 되는 것과 비슷한 심리를 이용한다.
- 테니스 코치와 같이 '동경의 대상'을 만들어, 그 사람을 궁극적인 목표로 삼도록 해 준다.
(정리하기)
스텝1: 우선 '티칭'으로 가치를 알게 해주고
스텝2: '체험'을 통해 오감으로 느끼게 한 뒤
스텝3: '커뮤니티'에서 동료의 힘을 빌리고
스텝4: 적절한 '가이드'로 유도해서
스텝5: 다음 단계의 목표를 지속적으로 보여준다 ('어드바이스')
